Em 2024, ML colocou tempo de resposta a pergunta como um dos KPIs de MercadoLíder. Em 2025, virou critério secundário de Buy Box. Em 2026, é critério primário em algumas categorias — vendedor com SLA acima de 4h perde Buy Box mesmo com preço melhor.

E não é só algoritmo: cliente que faz pergunta e não recebe resposta em 30 min compra do concorrente. Velocidade afeta conversão diretamente.

Esse texto abre o porquê do SLA virar tão importante, como bater <30 min sem ter equipe 24/7, e o impacto real em conversão.

A regra do SLA em 2026

ML mede 3 indicadores de pergunta:

IndicadorThreshold ideal
Tempo médio de resposta<30 min
% respondidas em <1h>90%
% perguntas sem resposta após 24h<2%

Vendedor abaixo desses thresholds vai pra "vendedor profissional". Acima, perde:

  • Selo MercadoLíder Gold
  • Posição em Buy Box
  • Visibilidade orgânica em busca (~15% menos tráfego)
30 min
é o SLA ideal de pergunta. Acima disso, conversão cai 25-40%.

Por que ML pesa isso tanto

Cliente que pergunta tem intenção alta. Está pensando em comprar e tem dúvida. Resposta rápida = conversão alta (50-60%). Resposta lenta = cliente vai pro concorrente.

ML quer maximizar GMV (volume bruto de mercadoria). Vendedor que responde rápido aumenta GMV. ML privilegia.

Os 4 tipos de pergunta

Por análise de 100k+ perguntas em sellers do EVA Pro:

1. Estoque/disponibilidade (35%)

"Tem em preto?" "Tem na voltagem 220?" "Quando posta?"

Pergunta de quem está perto de comprar. Resposta deve ser imediata (não esperar humano).

2. Especificação técnica (25%)

"Cabe em quê?" "Funciona com X?" "Material é Y?"

Geralmente já está na descrição. Cliente não leu — ou descrição está confusa.

3. Preço/desconto (20%)

"Tem desconto?" "Aceita oferta?" "Frete grátis?"

Pergunta de cliente sensível a preço. Decisão tem impacto direto em margem.

4. Pós-venda (20%)

"Já posso pegar?" "Quando chega?" "Onde está?"

Cliente que já comprou. Resposta importa pra reputação, não conversão.

Como bater <30 min sem equipe 24/7

Não é equipe maior. É processo melhor.

Estratégia 1 — Resposta automática 24/7 pras 35% de estoque/disponibilidade

Sistema lê a pergunta com IA e responde:

  • "Sim, em estoque, posto em 1 dia útil"
  • "Disponível em preto, branco e azul"
  • "Modelo X compatível com [info do anúncio]"

EVA Pro tem o EVA Assistente IA que faz isso: lê pergunta, busca em base de produto, responde em <2 min.

Estratégia 2 — Templates pra 25% de especificação técnica

Pra pergunta "cabe em X" ou "funciona com Y", template pré-aprovado:

  • "Olá! Esse modelo tem 30cm × 40cm × 15cm. Pra mais detalhes, confere a descrição. Qualquer dúvida, mandamos foto."

Operador clica 1 botão, manda em 5 segundos.

Estratégia 3 — Centralização inbox

Pergunta ML, Shopee, Magalu, Instagram, WhatsApp num único inbox. Operador responde sem trocar de aba.

Estratégia 4 — Horário inteligente

70% das perguntas chegam entre 10h-22h. Cobertura 12h é suficiente pra bater SLA. Não precisa 24h.

Pergunta noturna (22h-10h) responde de manhã com prioridade — isso ainda mantém SLA médio em <30 min.

SLA do ML é média móvel. Você pode ter 1 pergunta de 2h por dia (ex: madrugada) sem afetar média se as outras 50 são respondidas em <10 min.

O impacto em conversão real

Em testes A/B com sellers do EVA Pro:

  • SLA <30 min: 28% conversão de perguntas em vendas
  • SLA 30-60 min: 19% conversão (-32%)
  • SLA 1-2h: 12% conversão (-57%)
  • SLA >2h: 6% conversão (-78%)

Em 100 perguntas/dia:

  • SLA <30 min: 28 vendas/dia → ~840 vendas/mês a partir de pergunta
  • SLA >2h: 6 vendas/dia → ~180 vendas/mês

A diferença em 1 mês é 660 vendas perdidas só por demora de resposta.

660 vendas/mês
é o que se perde com SLA >2h vs <30 min em 100 perguntas/dia

A diferença entre "responder rápido" e "responder bem"

Resposta rápida ≠ resposta automática genérica. Cliente percebe quando é template robotizado.

A regra: rápida + personalizada. EVA Assistente faz isso usando contexto do anúncio + tom da marca + dados específicos do produto.

Como o EVA Pro automatiza

Em /admin/eva-assistente:

  • IA lê pergunta e busca em base de produtos
  • Responde em <2 min com tom natural (não robô)
  • Escala pra humano quando confidence é baixa
  • Templates pra perguntas frequentes
  • Inbox unificado ML + Shopee + Magalu

E o relatório /admin/atendimento-sla mostra:

  • Tempo médio de resposta nos últimos 30 dias
  • % respondidas em <30/60/120 min
  • Top 10 perguntas sem resposta
  • Conversão por SLA

Checklist 30 dias pra <30 min

  • Inbox unificado funcionando
  • Templates pra top 10 perguntas frequentes
  • IA respondendo automaticamente perguntas de estoque
  • Cobertura humana 10h-22h
  • Notificação no celular pra perguntas urgentes
  • Relatório de SLA semanal

Próximos passos: quer ver seu SLA atual e o que está te custando? EVA Pro grátis 14 dias — relatório de atendimento aparece no primeiro acesso.